Mengoptimalkan peran contact center sebagai layanan pelanggan atas pertanyaan, informasi, komplain terkait produk/layanan perusahaan pada ujungnya adalah membangun brand awareness contact center yang konsisten. Brand awareness tidak sekedar pelanggan “ngeh” melainkan percaya pada layanan yang mereka gunakan.
Brand Awareness Contact Center
Selain selling dan profit ada parameter yang juga ingin diraih oleh perusahaan yaitu terciptanya brand awareness terhadap layanan atau produk mereka. Termasuk bagaimana brand awareness tercipta dari layanan contact center.
Hadirnya layanan contact center bisa dibilang menjadi wajah bagi perusahaan. Wajah yang mampu menjawab pertanyaan, keluhan bahkan komplain atau masalah yang timbul pra dan purna jual.
Dampak dari hadirnya layanan contact center terutama berhubungan dengan brand awareness:
- Meningkatkan kepuasan pelanggan
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Mengumpulkan feedback pelanggan
- Dapat dijadikan untuk data sebagai laporan respon pelanggan dan inovasi produk atau layanan di masa depan
- Makin kompetitif dengan layanan brand lain
- Meningkatkan peluang untuk penjualan cross selling
Hal diatas dapat dirasakan ketika pelanggan berinteraksi dengan contact center melalui berbagai saluran baik chat, whatsapp, sosial media, telepon, email bahkan saluran lainnya. Tentunya dukungan yang terintegrasi juga dibutuhkan untuk menjalankan contact center. Pengalaman mereka berinteraksi dengan contact center akan memberi kesan, membicarakannya, merekomendasikan ke orang lain sampai percaya bahwa produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan adalah solusi dari kebutuhan mereka.
Lalu, bagaimanakah caranya perusahaan mengetahui brand awareness perusahaan itu sudah mulai meningkat? Berikut pembahasannya:
- Voice of Customer Metrics, dimana ini terjadi saat ada interaksi pelanggan dengan tim contact center. Ketika pelanggan menyebut brand berulang kali, respon pelanggan sebelum dan sesudah berinteraksi dengan contact center, dan bahasan topik apa yang paling banyak dibicarakan oleh pelanggan.
2. First Contact Recognition (FCR) Awareness. Hal ini biasanya terungkap ketika contact center bertanya apakah pelanggan pernah mendengar layanan X dari perusahaan. Dan ketika pelanggan menjawab IYA, maka brand awareness akan naik.
3. Inbound call. Kita dapat melihat pertumbuhan pelanggan yang menghubungi contact center tanpa harus menunggu kampanye khusus. Dari interaksi ini kita akan melihat seberapa sering brand disebut oleh pelanggan, word of mouth, kepercayaan terhadap brand meningkat.
4. Channel attribution. Kita dapat melihat dan memetakan bahwa pelanggan mengetahui brand dari mana? Apakah dari google, iklan di sosial media, baliho, marketplace, rekomendasi dari orang lain, event offline dll.
5. Matriks dari survei pelanggan. Hal ini dapat diukur jika perusahaan melakukan survei pelanggan melalui saluran IVR survey, SMS survey, email survey, whatsapp survey dll. Dalam proses ini kita akan melihat beberapa hal penting seperti: brand recall, brand recognition, dan net promoter score.
6. Digital. Dari jejak digital kita dapat mengetahui sejauh mana brand awareness ini tumbuh dan meluas. Kita dapat mengukurnya dari Google analytics, dashboard social media, social media mentions, kata kunci yang diketikkan di Google dst. Kita juga dapat melihat output terkait hal ini pada review Google Maps official perusahaan.
Dan, salah satu perusahaan yang menyediakan layanan contact center yang terintegrasi dan menggunakan teknologi terupdate adalah CallOn.id. CallOn didukung oleh omni channel contact center, teknologi Genesys dan tentunya dukungan CRM Salesforce. Untuk lebih detailnya, berikut adalah kelebihan CallOn.id:
- Dukungan tim yang sudah berpengalaman dalam menangani contact center dari berbagai jenis bidang
- Proses transformasi digital yang sesuai dengan SOP sehingga efisiensi dan efektivitas sangat terjaga
- Fleksibilitas dan scalable. Dimana Anda dapat menggunakan layanan contact center sesuai kebutuhan mulai dari 5 agen dalam periode kontrak tertentu. Dan dapat menambahkan jumlahnya ketika ingin scale up karena ada event spesial seperti flash sale, kampanye produk dll.
- Dukungan teknologi yang terupdate sehingga mampu mengoptimalkan kinerja layanan contact center yang sesuai KPI perusahaan. Contact center yang optimal mampu meningkatkan brand awareness dan rasa percaya pada layanan perusahaan
Untuk informasi, janji temu dan diskusi hubungi tim CallOn.id di (021) 5021 1001 atau [email protected]. Pastikan Anda tumbuh bersama CallOn untuk brand awareness perusahaan yang tepat.