Perkembangan contact center dalam perusahaan pada dasarnya adalah sejalan dengan perkembangan teknologi. Hal ini didasarkan pada kebutuhan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dan mendapatkan solusi dari masalah dengan waktu yang efisien.
Genesys Cloud dan AI (Artificial Intelligence)
Genesys Cloud mengoptimalkan Ai untuk memudahkan, efisiensi, dan layanan personalisasi pelanggan contact center. Lalu, ranah apa saja yang menggunakan 2 teknologi ini:
- Mengoptimalkan AI untuk layanan yang personalisasi seperti routing, chatbot, voicebot
- Ai membantu analisa data lebih cepat dan terstruktur. Bahkan dengan sentuhan AI kita bisa menganalisisnya lebih dalam. Hal ini akan sangat berguna untuk mengambil keputusan di waktu yang mendesak.
- Mengoptimalkan kinerja agen yang terbantu oleh AI. Dengan bantuan AI maka agen terbantu karena AI mampu membaca perilaku pelanggan melalui suara, text dll. Dengan metode ini akan meminimalisir kelelahan/stres/burnout agen contact center karena semua data, saran, alternatif solusi dihadirkan dalam satu dashboard.
- Mengintegrasikan data omni channel. Data dari saluran omni channel dapat dijadikan dalam satu dashboard bahkan termasuk data CRM Sales force sehingga memudahkan agen untuk mengetahui profil pelanggan seperti riwayat pembelian, interaksi dan kecenderungan lainnya.
Dengan mengintegrasikan dua teknologi ini maka beban kerja agen lebih ringan, beban kerja dapat berkurang hingga 30-50% tergantung sejauh mana Anda mengoptimalkan AI untuk membantu kinerja contact center.
Selain itu yang paling penting adalah kepuasan pelanggan meningkat karena waktu tunggu panggilan turun, pengalaman lebih personal, layanan lebih efisien, pertanyaan-pertanyaan umum dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat karena dibantu oleh AI melalui chatbot dan voicebot.
Dan yang jarang disadari adalah ketika menggunakan teknologi ini maka pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui chat dan sosial media. Pelanggan tidak perlu berganti saluran agar terhubung dengan agen. Bahkan history chat akan terdata dan tersimpan rapi sehingga mudah diselesaikan dalam waktu yang cepat. Pelanggan tidak perlu lagi mengisi pulsa teleponnya dalam jumlah banyak hanya untuk terhubung dengan agen, karena semua bisa dilakukan melalui sosial media seperti Instagram, Facebook, maupun Whatsapp.
Manfaat lainnya untuk perusahaan adalah bahwa tingkat turnover agen contact center bisa turun karena mereka lebih betah dan mengurangi stres dengan penerapan teknologi Genesys dan AI. Dan yang paling penting adalah bahwa kepuasan pelanggan akan meningkat karena tidak ada lagi antrian yang mengular, pertanyaan berulang, dilempar sana sini oleh agen karena panggilan selalu terputus. Ini akan sangat berbeda dengan menerapkan teknologi Genesys dan AI.
Salah satu provider contact center yang sudah mengadopsi teknologi Genesys Cloud dan AI adalah CallON.id (PT Solusi Tiga Selaras). PT Solusi Tiga Selaras sudah berpengalaman dalam menangani contact center dari berbagai jenis industri seperti: perbankan, keuangan, pendidikan, ritel, ecommerce, kesehatan, dll.
Selain itu, jika Anda menggunakan layanan contact center dari CallON.id maka otomatis efisiensi akan maksimal baik dari segi biaya, waktu maupun tenaga. Anda tidak perlu mempersiapkan semua layanan dan teknologi dari nol untuk mendapatkan contact center yang profesional. Infrastruktur, maintenance, tim IT, tim di lapangan semuanya sudah disiapkan oleh CallON.id. Anda cukup menetapkan KPI perusahaan agar sesuai dengan kebutuhan. Perusahaan dapat fokus untuk memberikan inovasi dan mengembangkan strategi marketing maupun branding untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan.
Untuk informasi detail hubungi (021) 5021 1001 atau [email protected]. Pastikan untuk memilih CallON.id sebagai solusi contact center dengan dukungan teknologi Genesys Cloud.