Bekerja dalam layanan yang langsung berhubungan dengan manusia memang rawan akan terjadinya tekanan, stres dan bermacam hal-hal yang tidak diinginkan. Apalagi jika contact center perusahaan Anda belum optimal maka permasalahan diatas akan menjadi makanan sehari-hari.
Lalu, apakah kinerja agen contact center akan terus dibiarkan stagnan bahkan menurun? Bagaimana caranya agar tetap optimal meski panggilan membludak ? Nah, artikel kali ini akan membahas hal tersebut secara detail.
Stres tinggi pada contact center dipengaruhi oleh banyak hal seperti:
- Panggilan yang terlalu banyak dan tidak seimbang dengan jumlah SDM contact center yang tersedia
- Pertanyaan pelanggan yang kompleks dan bertele-tele
- Kualitas agen dituntut tinggi padahal infrastruktur dan teknologi pendukung sangat terbatas
- Beban kerja yang terlalu tinggi dan kurang efisien saat pembagian kerja. Hal ini akan menumpuk dan agen merasa bahwa pekerjaannya tidak selesai-selesai. Apalagi job desk nya adalah menangani masalah pelanggan maka bisa dibilang bahwa diperlukan karakter yang kuat dan mampu bertahan serta efisien.
Jika hal-hal diatas dialami oleh divisi contact center Anda maka otomatis akan berdampak pada layanan contact center yang diberikan seperti:
- Terjadi human error saat menangani panggilan dan berbicara atau interaksi dengan pelanggan. Hal ini terjadi karena agen sudha tidak 100% fokus untuk bekerja.
- Kualitas layanan menurun baik secara personal dan akan terasa dampaknya pada agen lain dan satu keseluruhan divisi.
- Masalah tidak terselesaikan dengan tuntas karena agen sudah stres dan kewalahan apalagi saat peak season dan antrian panggilan yang mengular.
- Pelanggan yang komplain dan memberikan review negatif di sosial media
- Merek perusahaan dimata pelanggan turun karena lambatnya layanan dan kurang profesional. Pelanggan tidak mau tahu bahwa perusahaan dan seluruh karyawan sudah bekerja sangat keras. Bagi mereka, kepentingan mereka adalah segalanya.
Jika hal tersebut terjadi dan sudah menurunkan kualitas layanan contact center, maka sudah saatnya Anda mengambil alih dan melakukan beberapa cara yang dapat mengatasi hal tersebut:
- Menggunakan IVR (Interactive Voice Response) atau pesan otomatis. Ini akan memudahkan pelanggan karena diberikan pilihan dan arahan perintah suara untuk menyelesaikan permasalahan mereka. Misalnya: untuk
- Mengoptimalkan peran chatbot untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang bersifat umum, misalnya tentang status pengiriman, status order, dst. Jika hal ini dapat dioptimalkan dengan baik maka kebutuhan untuk terhubung dengan agen dapat dipangkas sampai 30% lebih
- Mengatur jadwal pembagian shift karyawan secara rotasi dan fleksibel sehingga meminimalisirkan kelelahan
- Melakukan routing panggilan sesuai dengan keahlian agen sehingga dapat ditangani oleh agen yang sudah berpengalaman dengan kasus atau masalah tertentu
- Menerapkan standar kerja yang realistis dan dapat dicapai oleh agen. Menggunakan standar yang realistis akan menurunkan resiko stres agen karena tekanan kerja. Tapi, hal ini juga jangan sampai menurunkan standar dan kualitas layanan contact center
- Menggunakan teknologi pendukung yang membantu kinerja agen lebih mudah dan efisien. Misalnya dengan menggunakan teknologi Genesys dan CRM Salesforce yang mampu menyajikan data profil pelanggan secara detail dan lengkap seperti: riwayat transaksi, pembelian, cara bayar, dst. Dengan mengetahui data diatas maka agen dapat memberikan layanan yang lebih personal.
- Monitoring dan evaluasi secara berkala untuk lebih efisien dan sesuai dengan target perusahaan.
Dan sudah saatnya Anda mempercayakan kebutuhan layanan contact center Anda pada CallON.id yang merupakan perusahaan outsourcing penyedia contact center. CallON.id didukung teknologi Genesys dan CRM Sales force untuk efisiensi contact center Anda. Ditambah dengan dukungan tim ahli yang berpengalaman maka masalah-masalah yang menurunkan efisiensi contact center dapat diatasi.
CallON.id dipercaya oleh berbagai brand dari bermacam-macam industri untuk layanan contact center dll. Perusahaan-perusahaan seperti Maybank, Majoo, IFT Group, Kapal Api Group dll sudah mempercayakan layanan omnichannel contact center nya bersama CallON.id.
Untuk informasi detail hubungi (021) 5021 1001 atau [email protected]. Sudah saatnya Anda fokus untuk terus bertumbuh dan melakukan