Customer experience bisa dibilang sebuah tujuan dari proses untuk lebih dekat dengan pelanggan. Hampir semua brand berlomba-lomba untuk mendapatkan hati pelanggan dan menjadi top of mind. Berbagai cara pun dilakukan termasuk mengoptimalkan layanan contact center yang efisien, cepat dan tentunya tepat. Dan artikel kali ini akan membahas tentang bagaimana kita mengoptimalkan customer experience dari contact center khususnya untuk industri keuangan.
Industri keuangan sendiri bisa dibilang industri yang cukup rumit dari segi layanan dan jasa. Industri keuangan pada dasarnya adalah tentang kepercayaan, kenyamanan dan keamanan. Bagaimana kita menjadi pelanggan atau nasabah merasa nyaman ketika menggunakan layanan mereka, merasa percaya dan yakin bahwa transaksi kita aman.
Customer Experience (CX)
Sebuah perasaan/persepsi yang diterima oleh pelanggan selama berinteraksi dengan layanan/produk baik sebelum, proses bahkan purna transaksi. Bahkan interaksi di sosial media, iklan, baliho dst dapat memberikan kesan tersendiri pada “journey” pelanggan atas layanan/produk yang digunakan.
Customer Experience (CX) dan Contact Center
Sedangkan dalam lingkup contact center maka otomatis bisa dibilang bahwa di industri keuangan memerlukan beberapa tahapan mulai dari penggunaan teknologi, optimalisasi contact center sampai analisis data yang real time dan detail.
Proses ini tidak sekedar berdampak pada pelanggan melainkan juga pada stakeholder, team leader untuk mengambil keputusan.
Berikut adalah terobosan agar Customer Experience contact center di industri keuangan makin optimal
- Upgrade teknologi dengan yang terbaru dan tepat guna. Pastikan menggunakan teknologi yang terbaru dan tentunya memberikan dampak pada kepuasan pelanggan karena proses makin efisien, mengurangi waktu tunggu, panggilan yang dijawab makin banyak terutama saat peak season
- Melibatkan Artificial Intelligence (AI) untuk memangkas antrian panggilan dan efisiensi contact center. AI dapat ditugaskan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan atau masalah yang bersifat umum sehingga panggilan yang masuk dapat disortir dengan tepat. Lalu, ketika ada pertanyaan atau masalah yang lebih spesifik maka dapat ditangani oleh agen dengan cepat karena jumlah antrian sedikit.
- Terapkan omni channel contact center sehingga pelanggan atau nasabah merasa makin mudah dan dekat untuk menghubungi perusahaan. Mereka tidak perlu berpindah saluran untuk terhubung dan menyampaikan pertanyaan atau keluhan. Mereka dapat menghubungi via chat, email, panggilan bahkan sosial media seperti instagram, whatsapp, facebook dll. Dan tidak perlu berpindah saluran untuk terhubung dengan agen contact center.
- Layanan yang dipersonalisasi. Layanan ini makin spesial agar pelanggan terpuaskan kebutuhannya. Misalnya, agen hanya cukup konfirmasi kepada pelanggan akan riwayat transaksi, produk atau layanan yang digunakan, bahkan menawarkan produk investasi/keuangan lainnya berdasarkan profil pelanggan. Pelanggan akan merasa bahwa dirinya diperhatikan dan mendapatkan perlakuan khusus.
- Keamanan data. Hal ini sangatlah penting apalagi di dunia keuangan yang harus ketat untuk menjaga setiap data keluar atau masuk. Tidak sembarang orang boleh menghubungi pelanggan tanpa ada SOP yang jelas. Semakin pelanggan merasa datanya aman maka pelanggan merasa bahwa dirinya pribadi dilindungi dan dijaga privasinya. Dan disinilah pelanggan akan mulai loyal.
Dan salah satu provider yang menyediakan dukungan contact center yang sudah terupdate dan optimal adalah CallON.id. CallON.id dibawah PT Solusi Tiga Selaras memiliki pengalaman dalam dunia alihdaya contact center.
Teknologi yang digunakan pun mampu menjawab kebutuhan perusahaan Anda baik dari segi ruang lingkup kerja, efisiensi, SDM bahkan budgeting.
CallON.id menawarkan layanan omni channel contact center dengan teknologi Genesys dan CRM Salesforce dalam satu sistem yang memudahkan kinerja agen. Tidak hanya itu, laporan analisa data pun dapat Anda akses dalam satu dashboard dan bersifat real time sehingga memudahkan untuk mengambil keputusan dalam waktu yang cepat dan tepat. Data analisis realtime juga memudahkan perusahaan untuk melakukan inovasi dan fleksibel dalam bergerak.
Untuk informasi hubungi CallON.id di (021) 5021 1001 atau [email protected] untuk berdiskusi dengan tim ahli CallON.id dan mendapatkan layanan yang terbaik sesuai kebutuhan Anda.
Percayakan kebutuhan contact center Anda bersama CallON.id dan inilah saatnya customer experience pelanggan Anda mendapatkan sentuhan dan layanan yang terbaik. Mau tumbuh? pilih CallON.id.