Perkembangan contact center memasuki babak baru, layanan ini hadir dengan lebih fleksibel, efisien dan dukungan teknologi yang akan memudahkan Anda dan pelanggan. Tidak ada lagi batas, akan lebih luas tersebar dan tentunya layanan menjadi optimal.
Perkembangan terbaru dari contact center yaitu dengan hadirnya virtual contact center. Layanan virtual contact center tidak sekedar upgrade dari sisi teknologi melainkan lebih fleksibel karena mengandalkan cloud contact center sehingga memungkinkan agen untuk bekerja dari mana saja.
Pengertian Virtual Contact Center
Virtual Contact Center adalah layanan contact center berbasis cloud yang siap melayani pelanggan dengan berbagai saluran seperti: telepon, email, chat, SMS, whatsapp bahkan sosial media. Bahkan dalam prakteknya layanan virtual contact center sudah melibatkan live chat bahkan chatbot (Artificial Intelligence) untuk efisiensi dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Hadirnya layanan virtual contact center dapat menjawab kebutuhan perusahaan-perusahaan yang sedang tumbuh cepat dan tetap mempertimbangkan efisiensi serta kualitas layanan. Dengan menggunakan layanan virtual contact center, bisa dibilang adalah jawaban untuk kecepatan dan ketepatan di era persaingan yang semakin terbuka lebar. Berikut adalah kelebihan virtual contact center untuk perusahaan:
1. Efisiensi biaya, perusahaan tidak perlu menambah biaya secara signifikan seperti ruang kerja, server dll ketika ingin upgrade jumlah agen pada masa-masa tertentu seperti flash sale, hari spesial, liburan panjang dll. Dan perusahaan pun dapat mengurangi jumlah agen yang mereka butuhkan ketika sudah hari normal. Karena semua aktivitas contact center dapat dilakukan dimana saja selama agen berhubungan dengan sistem dan jaringan internet.
2. Meningkatkan pengalaman pelanggan karena layanan didukung oleh omni channel, CRM, chatbot/artificial intelligence. Kebutuhan pelanggan cepat ditangani dan lebih efisien karena mereka tidak perlu berganti saluran untuk menghubungi contact center. Semua profil terkait pelanggan sudah tersaji dalam satu dashboard termasuk perilaku pembelanjaan, alat bayar dll (CRM). Pelanggan juga akan terhubung dengan tim virtual contact center berdasarkan kebutuhan mereka seperti kendala masalah, bahasa dll.
3. Fleksibilitas dalam lokasi kerja karena agen dapat bekerja dimana saja selama ada jaringan internet dan terhubung dengan sistem perusahaan. Fleksibilitas ini akan meningkatkan performa agen, layanan dapat dioptimalkan selama 24 jam tanpa agen harus berangkat ke kantor karena mereka bekerja secara hybrid atau work from home.
4. Data dan laporan dapat diakses secara real time. Kebutuhan akan laporan dan pergerakan data dapat diakses cepat dan kapanpun bahkan meski agen tidak berkantor di pusat dan tersebar di berbagai daerah.
5. Integrasi dengan sistem terbaru seperti artificial intelligence, chatbot, backup otomatis karena menggunakan sistem cloud. Resiko untuk kehilangan data juga lebih kecil karena tidak memerlukan server fisik yang memakan tempat besar dan memerlukan tim maintenance khusus. Bahkan sistem virtual contact center dapat diterapkan dalam hitungan hari bukan bulan dikarenakan sudah tersistem, SOP dan adanya buku panduan yang jelas serta detail.
Lalu, pada industri apa saja penggunaan virtual contact center dapat diterapkan?
1. Industri financial services seperti: perbankan, fintech, microfinance, BPR, koperasi digital dll
2. Industri ritel
3. Industri asuransi dan life insurance
4. Industri telekomunikasi
5. Industri travel dan hospitality
6. B2B
7. Industri teknologi
8. Ecommerce dan marketplace dll
Dengan banyaknya industri yang dapat menerapkan virtual contact center maka dapat dipastikan perkembangan teknologi contact center akan semakin pesat. Tidak sekedar hadir menjadi solusi karena didukung oleh tenaga dan teknologi yang tepat melainkan juga menghadirkan layanan yang lebih efisien di masa depan. Apa saja efisiensi yang dirasakan ketika virtual contact center diterapkan:
- Efisiensi dalam operasional baik dari budget reguler untuk operasional yang akan hemat meski skalabilitas dinaikan karena SDM dan sistem yang sudah menggunakan virtual contact center
2. Menggunakan teknologi terbaru sehingga lebih cepat dan dapat melayani lebih banyak
3. Penyimpanan data lebih aman meski penggunaan tinggi karena sudah menggunakan cloud contact center
4. Layanan yang dapat dijalankan secara terus menerus 24/7 karena agen dapat bekerja secara WFH tanpa harus memusingkan shift, jarak tempuh ke kantor dll
Jadi, dengan menggunakan layanan virtual contact center maka Anda dapat menjangkau pelanggan lebih luas, operasional lebih efisien dan efektif serta makin fleksibel untuk terus bertumbuh.
Sudah saatnya memilih CallON.id sebagai mitra virtual contact center Anda dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan layanan yang menyeluruh. Untuk informasi, diskusi dan kerjasama hubungi tim CallOn.id di (021) 5021 1001 atau email [email protected]