Ketika Key Performance Indicator (KPI) menjadi alat bantu untuk meningkatkan kinerja contact center maka performa divisi ini dapat dimonitoring dan dievaluasi secara berkala. Tidak ada lagi pemborosan atau sistem yang kurang efisien karena semuanya sudah disesuaikan dengan target dan SOP yang berjalan.
Menerapkan KPI berarti sama saja dengan menerapkan alur pekerjaan. Agen memiliki tugas untuk menanggapi panggilan atau interaksi dari pelanggan dan memberikan solusi yang tepat. Masalah akan timbul ketika panggilan yang masuk membludak tetapi agen yang bekerja kurang dari kebutuhan. Belum lagi sistem yang down saat panggilan menumpuk dan ingin berbicara dengan agen secara langsung.
Daripada Anda mengalami hal tersebut, maka sudah saatnya perusahaan menerapkan KPI yang tepat dari divisi contact center.
Lalu, bagaimana caranya perusahaan menetapkan KPI yang tepat untuk divisi contact center? Berikut detailnya:
- Menentukan tujuan apa yang ingin dicapai oleh contact center. Dengan menetapkan tujuan yang jelas maka akan mudah untuk memetakan weakness maupun strength yang dimiliki.
- Tentukan KPI yang relevan dan terukur. Bukan berarti ketika kita memasang target tertentu malah membuat kita lupa akan sumber daya yang dimiliki.
- Menetapkan KPI yang realistis sehingga dapat dicapai oleh tim dan agen contact center itu sendiri.
- Melakukan monitoring dan evaluasi secara berkala untuk mengukur sejauh mana kinerja agen contact center dan bagaimana kepuasan pelanggan.
- Memilih tools atau teknologi yang tepat untuk mengukur KPI tersebut. Hal ini diperlukan untuk menganalisa dan memutuskan strategi atau langkah apa yang tepat untuk masa depan.
Dari uraian diatas, maka selanjutnya adalah bagaimana caranya kita mulai mengukur kinerja agen contact center. Tapi hal ini akan dipengaruhi oleh sumber daya, infrastruktur, sistem, training, management hingga tim ahli yang menghasilkan layanan sesuai KPI dan kebutuhan perusahaan.
Ada 3 parameter yang biasanya dipakai untuk mengukur kinerja contact center:
- Berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini diperlukan untuk mengukur kepuasan interaksi pelanggan dengan layanan contact center. Dan kita juga dapat mengukur sejauh mana pelanggan akan merekomendasikan merek kita kepada orang lain.
- Efisiensi operasional. Hal ini seperti berapa waktu yang dibutuhkan oleh agen untuk melayani pelanggan dan memberikan solusi atas permasalahan yang mereka alami.
- Kinerja agen contact center. Kinerja ini perlu dimonitoring dan upgrade secara berkala seperti bagaimana performa mereka ketika menghandle pelanggan, waktu bicara, waktu hold agar dapat dilihat kualitas layanan dari setiap agen. Termasuk juga bagaimana agen mampu menyelesaikan masalah pelanggan dalam satu kali panggilan
KPI tidak akan tercapai jika Anda tidak memiliki pengalaman dan dukungan tim profesional agar menghasilkan contact center yang mumpuni. Anda akan banyak menghabiskan waktu, tenaga, biaya untuk mendapatkan contact center yang sesuai.
Salah satu provider yang menyediakan layanan contact center yang sudah tersistem dan terpercaya adalah CallON.id. CallON.id menyediakan layanan omni channel contact center dengan dukungan teknologi Genesys dan bantuan CRM Salesforce dimana dalam satu platform untuk kebutuhan layanan contact center.
Dengan pengalaman dalam menangani berbagai bidang seperti: ritel, ecommerce, keuangan, industri, perbankan maka CallON.id patut untuk diperhitungkan. Sentuhan artificial intelligence pun diterapkan untuk memaksimalkan peran contact center perusahaan Anda menjadi lebih baik melalui inovasi chatbot dan voicebot.
KPI contact center dapat dipenuhi sesuai dengan kebutuhan Anda sekaligus mampu meng monitoring layanan contact center secara realtime. Untuk informasi dan diskusi dengan tim CallON.id langsung hubungi (021) 5021 1001 atau [email protected].
Pastikan memilih CallON.id sebagai partner bisnis Anda. Sudah saatnya contact center berjalan lebih efisien dan menciptakan pelanggan yang loyal dan menjadi garda terdepan dalam membela merek perusahaan Anda.