Ketika terjadi lonjakan panggilan terutama ketika peak season menjadi momok menakutkan tersendiri untuk contact center dan perusahaan. Resiko untuk kehilangan pelanggan setia makin tinggi, belum lagi komplain yang makin tak terarah dan review negatif pelanggan di berbagai media baik cetak maupun sosial media sepertinya akan sulit dihindarkan.
Momen ini bisa jadi waktu yang buruk bagi seluruh tim contact center. Lalu, bagaimana mengatasinya ? Apa solusinya ? Semua akan diulas dalam artikel kali ini.
Peak Season Contact Center
Peak season adalah situasi dimana kebutuhan pelayanan contact center menumpuk dalam satu waktu baik berupa panggilan, chat dan saluran lainnya.
Akan diperparah lagi ketika waktu tunggu panggilan atau komunikasi lainnya makin lama yang menyebabkan pelanggan kecewa, marah, bahkan memutuskan untuk tidak menggunakan layanan atau produk kita karena merasa tidak direspon. Hal ini biasanya terjadi karena beberapa hal seperti:
- Layanan atau produk sedang bermasalah. Ketika layanan kita sedang bermasalah atau error secara massal maka akan berdampak pada semua pengguna. Otomatis panggilan, chat, email dll akan menumpuk yang berisi komplain terkait kendala yang pelanggan alami. Setiap pelanggan ingin lekas diberikan tanggapan dan solusi atas permasalahan yang terjadi. Tapi, tingginya panggilan atau interaksi yang masuk membuat antrian mengular dan ujungnya akan menghasilkan komplain atau masalah baru.
- Hari-hari penting tertentu seperti: tahun baru, hari raya idul fitri, natal, liburan dan hari-hari spesial lainnya. Hari spesial, liburan adalah hari tersibuk untuk beberapa industri terkait seperti hotel, wisata, transportasi, aplikasi booking dll. Maka, sudah seharusnya untuk menyiapkan kondisi tersebut dengan baik dan meminimalisir terjadinya error, komplain ketika masa-masa ini.
- Peluncuran produk atau layanan terbaru. Ketika menghasilkan produk baru maka sudah pasti layanan contact center akan dibanjiri oleh panggilan, chat dll. Hal ini karena masyarakat tertarik dengan produk atau layanan yang kita promosikan. Termasuk hadirnya promosi atau penawaran spesial yang terbatas waktunya maka dapat dipastikan akan terdampak.
- Perubahan aturan, tidak hanya promosi atau penawaran khusus yang menimbulkan membludaknya antrian contact center. Melainkan juga perubahan peraturan yang mendadak akan memberikan dampak yang sama. Tapi, cenderung ke arah komplain, penyelesaian masalah dst. Dan disinilah diperlukan untuk membriefing tim contact center agar sigap untuk memberikan solusi yang terbaik.
Lalu, bagaimana caranya untuk mengatasi hal tersebut ? Apakah perlu sentuhan teknologi agar masalah menumpuknya panggilan di contact center dapat terurai? Berikut solusi dari CallON.id sebagai provider contact center yang sudah berpengalaman.
Masalah diatas dapat diatasi jika contact center sudah melakukan upgrade atau persiapan menghadapi peak season. Berikut beberapa solusi yang dapat dicoba:
- Menggunakan teknologi untuk mengurangi beban panggilan seperti IVR (Interactive Voice Response) untuk memberikan jawaban-jawaban yang bersifat umum tanpa harus terhubung dengan agen manusia. Dengan melakukan pilihan ini maka akan memangkas antrian yang mengular.
- Menyediakan live chat dibantu oleh AI (Artificial Intelligence) dengan chatbot nya. Pertanyaan-pertanyaan umum akan dijawab oleh live chat, dan memisahkan masalah berdasarkan divisi yang terkait. Misalnya divisi billing, divisi bantuan teknis, hingga menawarkan live chat dengan agen contact center yang bertugas.
- Menggunakan data historis sehingga mampu membaca pola, kapan dan bagaimana panggilan menumpuk terjadi. Hal ini dilakukan untuk mencegah kejadian yang berulang. Semakin detail membaca maka kita mampu memprediksi.
- Gunakan Call Routing agar pelanggan terhubung dengan agen yang tepat sesuai permasalahan mereka. Termasuk agen dapat memprioritaskan panggilan yang mendesak atau dari pelanggan VVIP.
- Melatih agen agar mampu menangani hal tersebut dengan tenang dan tersistem. pelatihan ini juga akan menyinggung bagaimana mengurangi stress, menyelesaikan masalah, dan efisiensi waktu dengan tepat.
- Menggunakan teknologi contact center yang terbaru yaitu omnichannel contact center dan teknologi Genesys serta CRM Sales Force yang mampu meringankan kinerja agen contact center. pelanggan dapat menghubungi perusahaan dari berbagai media termasuk sosial media seperti: Facebook, Whatsapp, Instagram. Pelanggan tidak perlu berganti saluran interaksi untuk terhubung dengan agen dan mendapatkan solusi. Lebih lagi dengan bantuan Genesys dan Sales Force maka layanan lebih personalisasi dan efisien.
Dan CallON.id sebagai provider outsourcing penyedia contact center siap membantu kebutuhan contact center Anda yang ingin upgrade dan mendapatkan layanan terbaik. Anda tidak perlu menyiapkan infrastruktur dari nol untuk mendapatkan contact center yang terlatih. Karena semua hal sudah ditangani oleh tim CallON.id.
Untuk informasi detail hubungi tim CallON.id di (021) 5021 1001 atau via email [email protected]. Sudah saatnya mengoptimalkan contact center dan siap melayani pelanggan tanpa rasa cemas akan peak season. Ingat contact center ? Ingat CallOn.id