Hadirnya teknologi cloud contact center memberikan sebuah terobosan untuk perkembangan contact center dimasa depan. Kemudahan tidak sekedar menggunakan teknologi terbaru melainkan memberikan kemudahan bagi agen, pelanggan dan tentunya mengoptimalkan layanan perusahaan dari segi pra dan purna jual.
Cloud Contact Center
Adalah layanan contact center yang berbasis cloud tanpa memerlukan infrastruktur fisik, server fisik, jaringan dan ruangan khusus. Cloud contact center memberikan nilai yang lebih pada layanan contact center konvensional.
Fleksibilitas dari teknologi cloud inilah yang akan memudahkan Anda, agen dan pelanggan dalam menangani setiap interaksi yang masuk. Perusahaan tidak perlu melakukan training karyawan contact center baru secara masif terutama untuk kebutuhan yang naik turun seperti pada industri ecommerce, fashion, ataupun startup. Semua dapat dilakukan scale up maupun scale down sesuai dengan kebutuhan.
Dan berikut adalah langkah-langkah penerapan cloud contact center pada perusahaan:
1. Mengaudit layanan pelanggan yang sedang berjalan, cek berapa banyak panggilan yang diterima, durasi panggilan, tingkat kepuasan pelanggan, keluhan yang disampaikan dan aneka parameter lainnya. Dengan mengauditnya maka kita dapat memutuskan layanan seperti apa yang dibutuhkan.
2. Memilih vendor penyedia layanan cloud contact center. Pastikan Anda memilih layanan yang tepat dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan target perusahaan. Ketika memilih vendor cloud contact center pastikan juga layanan purna jual mereka, maintenance, cara pembayaran apakah ada opsi pay as you go, teknologi yang digunakan serta sistem pendukung lainnya seperti: CRM, Genesys dll
3. Anda juga dapat melakukan integrasi layanan utama dengan menggunakan omni channel (multi saluran) seperti: telepon, chat, email, whatsapp dan sosial media. Pelanggan lebih mudah menghubungi agen tanpa harus saklek pada satu saluran saja. Dan ini juga akan meminimalisir terjadinya antrian panggilan/chat yang berjibun apalagi pada saat peak season. Dengan Omni channel maka pelanggan dapat menghubungi contact center dari saluran yang biasa mereka gunakan seperti via chat di sosial media tanpa harus membeli pulsa untuk melakukan panggilan telepon pada jalur contact center konvensional.
4. Melatih agen dan supervisor secara intensif apalagi ketika transformasi digital dilakukan
5. Lakukan monitoring dan evaluasi secara berkala. Evaluasi disesuaikan dengan target perusahaan. Langkah ini juga untuk melihat efisiensi dan efektifitas penggunaan cloud contact center.
Dan salah satu teknologi cloud contact center yang terupdate adalah menggunakan sentuhan dari teknologi Genesys CX. Genesys dikenal sebagai perusahaan yang fokus membuat layanan sistem contact center yang memberikan layanan ke pelanggan yang optimal. Dengan dukungan omni channel dari Genesys CX maka pelanggan dapat berinteraksi dengan agen melalui berbagai saluran seperti: telepon, chat, sms, whatsapp, chatbot, voicebot dan sosial media dalam satu dashboard.
Kelebihan dari Genesys CX adalah bahwa pelanggan bisa berpindah saluran interaksi tanpa harus mengulang dari awal percakapan dan info-info terkait. Semua interaksi, percakapan dll sudah tersimpan dalam satu dashboard yang dapat diakses oleh agen kapanpun.
Selain itu teknologi ini juga memungkinkan sistem untuk melakukan routing panggilan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan keahlian agen. Sehingga pelanggan menemukan agen yang tepat tanpa harus menunggu waktu yang lama. Produktivitas agen meningkat karena mendapatkan profil data pelanggan secara detail, dan pelanggan juga puas karena minimnya terjadi pertanyaan berulang.
Dan yang sangat menarik adalah terdapat fitur otomatisasi bot conversation untuk menjawab atau berinteraksi terkait pertanyaan-pertanyaan umum yang dapat diselesaikan oleh chatbot. Bot dapat menangani FAQ, cek resi, status barang atau mengarahkan janji telepon langsung pada agen manusia.
Ditambah teknologi ini juga open platform sehingga dapat disinkronkan dengan teknologi pendukung lainnya seperti CRM Salesforce, ERP dll.
Dengan kelebihan-kelebihan di atas bisa dibilang teknologi cloud contact center bersama Genesys akan memudahkan penanganan pelanggan secara optimal. Dan CallOn.id sebagai salah penyedia jasa outsourcing cloud contact center memberikan layanan penuh selama 24/7 yang siap mengoptimalkan layanan pra maupun purna jual.
Dukungan tim ahli dari CallOn akan membantu Anda untuk mentransformasi contact center Anda menjadi lebih modern, efisien, dan tentunya sesuai kebutuhan dan strategi perusahaan. Saatnya memilih CallOn sebagai partner bisnis Anda.
Untuk informasi dan kerjasama hubungi tim CallOn.id di (021) 5021 1001 atau email [email protected]