Perkembangan industri fashion dan apparel bisa dibilang sangat cepat. Pergantian model, banyaknya jenis item, stok yang cepat berubah menuntut layanan purna jual yang optimal. Dan hadirnya virtual contact center dapat menjadi jawaban untuk memberikan layanan optimal selama 24/7 non stop.
Industri fashion dan apparel bisa dibilang industri yang harus melibatkan banyak SDM baik dari awal proses sampai delivery ke pelanggan. Lalu, apa peran contact center dalam industri ini, bagaimana kebutuhan yang kompleks dapat diurai oleh seorang virtual contact center.
Virtual Contact center untuk Fashion dan Apparel
Virtual contact center adalah layanan yang berbeda dengan contact center konvensional yang menuntut agen harus berkantor di pusat. Virtual contact center dapat dijalankan dari mana saja selama agen terhubung dengan sistem dan jaringan.
Kenapa industri fashion dan apparel membutuhkan layanan virtual contact center untuk perkembangan bisnisnya ?
1. Membantu peningkatan penjualan, dengan dukungan virtual contact center yang handal maka agen dapat menawarkan produk rekomendasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dan dari interaksi inilah akan terjadi penjualan baik secara direct maupun cross selling.
2. Mengoptimalkan operasional karena memudahkan untuk tracking barang saat pengiriman
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan karena pelanggan dipenuhi kebutuhannya seperti pertanyaan, informasi, bahkan komplain. Agen dapat membantu pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi karena Agen terhubung dengan sistem POS (Point of Sale), CRM dan sistem inventori. Akses yang luas tersebut dapat membantu
4. Dapat menangani lonjakan pertanyaan, kendala dan komplain masalah saat kampanye berlangsung
5. Menjalin hubungan strategis dengan pelanggan, brand dan komunitas.
Setelah melihat besarnya kebutuhan layanan virtual contact center maka rasanya perlu untuk melihat titik kritis pada layanan ini yang wajib kita perhatikan. Berikut adalah titik kritis layanan virtual contact center pada industri fashion dan apparel:
1. Kecepatan dalam merespon pelanggan di berbagai saluran terutama di sosial media. Jumlah chat, direct message yang menumpuk dapat membuat agen merasa burn out dan bingung harus menyelesaikannya mulai dari mana dulu. saluran seperti instagram, twitter/X, whatsapp, shopee/tiktok chat penuh dengan pertanyaan, informasi, bahkan keluhan yang harus segera ditangani. Tanpa bantuan sistem CRM seperti salesforce dan teknologi pendukung lainnya maka hal ini akan menjadi tumpukan masalah baru.
2. Kesalahan saat penanganan retur, tukar ukuran atau klaim garansi lainnya. Proses ini harus diatur sesuai SOP sehingga pelanggan dapat diarahkan untuk mendapatkan solusi terbaik. Gunakan SOP yang jelas dan detail untuk menangani masalah-masalah klasik namun berulang, dan akan berlipat ganda ketika sedang ada kampanye promo hari spesial.
3. Diperlukannya konsistensi untuk jawaban atas pertanyaan/keluhan dari pelanggan. Apalagi jika pelanggan menghubungi agen dari saluran yang berbeda-beda. Misalnya dia menghubungi via instagram, lalu bertanya juga via whatsapp. Maka akan terbuka peluang untuk pelayanan yang berbeda dari agen yang berbeda pula apalagi jika keluhan/pertanyaan tersebut melewati batas shift kerja agen, maka otomatis data akan ditangani oleh agen yang bekerja selanjutnya. Dan disinilah peran teknologi dashboard dari CRM untuk merekam semua data, interaksi dengan pelanggan. Jadi, untuk agen yang bekerja di shift selanjutnya dapat menanganinya dengan baik berdasarkan data yang tersimpan di CRM.
4. Kurangnya integrasi sistem baik dengan POS (point of Sale) dan data inventori. Hal ini harus dapat ditangani dengan mengintegrasikan sistem sehingga agen dapat mengakses data secara menyeluruh sehingga mampu membantu kebutuhan pelanggan.
Salah satu provider yang menyediakan layanan virtual contact center adalah CallOn.id yang didukung oleh teknologi Genesys CX, CRM Salesforce, artificial intelligence untuk live chat dan chatbot. CallOn.Id dengan pengalaman menangani virtual contact center di dunia fashion dan apparel bisa dibilang siap mendukung ekspansi bisnis Anda dan memberikan layanan yang fleksibel dan skalabilitas yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.
Dukungan tim ahli yang mampu menjembatani transfer knowledge, transformasi digital dan hal-hal teknis lainnya akan memudahkan Anda untuk mencapai goal yang sudah ditetapkan.
Sudah saatnya memilih CallOn.id sebagai partner bisnis Anda, sip bertumbuh dan berkembang bersama virtual contact center CallOn. Untuk informasi dan diskusi hubungi (021) 5021 1001 atau [email protected]