Perkembangan contact center memasuki tahapan baru yaitu dengan hadirnya contact center secara virtual. Semakin fleksibel, hemat biaya dan tentunya menyesuaikan dengan kebutuhan industri. Virtual Contact center Indonesia menjadi inovasi yang membuka peluang dimasa depan.
Apa itu virtual contact center?
Virtual contact center adalah layanan contact center yang dijalankan secara digital dengan mengoptimalkan remote agen/agen jarak jauh, teknologi cloud computing, mengintegrasikan AI/Artificial Intelligence dan chatbot serta memaksimalkan semua saluran baik telepon, email, pesan, live chat, whatsapp dll.
Virtual contact center juga tidak terikat dengan kantor fisik yang harus berlokasi di main office. Agen contact center dapat bekerja secara WFH (work from home) dengan mengandalkan jaringan internet. Selain itu, jumlah agen sangat fleksibel dapat disesuaikan dengan kebutuhan. Misalnya, ketika sedang special event maka agen contact center dapat ditambah jumlahnya dan ketika event sudah selesai dapat disesuaikan lagi jumlahnya.
Fleksibilitas inilah yang menjadi nilai lebih dari virtual contact center yang akan menjadi wajah baru transformasi digital di Indonesia. Apalagi pengguna internet di Indonesia menurut We Are Social (data 2024) sudah menyentuh 212 juta pengguna aktif dan tentunya membutuhkan layanan yang cepat serta instan. Pelanggan membutuhkan layanan yang bisa mereka akses dari mana saja dan kapan saja, tentunya akar masalah dan kebutuhan mereka juga terpenuhi.
Kelebihan virtual contact center dibandingkan contact center konvensional:
1. Biaya infrastruktur yang relatif lebih rendah dibandingkan contact center konvensional dimana ketika ada penambahan agen maka akan mempengaruhi penambahan kapasitas ruangan dll
2. Fleksibel untuk terus bertumbuh baik upgrade sistem, teknologi, SDM dan SOP lainnya
3. Memenuhi ekspektasi pelanggan dimana pelanggan lebih mudah menghubungi perusahaan dengan teknologi yang biasa mereka gunakan seperti live chat, whatsapp, chat di sosial media tanpa harus berpindah saluran untuk mendapatkan layanan dan jawaban terbaik
4. Harga yang fleksibel karena agen tidak harus berkantor dalam satu area melainkan dapat dari seluruh penjuru Indonesia dan tentunya dengan rentang gaji yang beragam.
5. Dukungan omnichannel yang mampu melayani pelanggan dari multi saluran seperti: telepon, chat, email, whatsapp bahkan sosial media. Dan pelanggan tidak direpotkan harus berpindah saluran karena semua sudah terintegrasi dalam omnichannel.
6. Pelaporan bersifat real time dan memudahkan untuk menganalisa dalam satu waktu, apalagi untuk memutuskan kebijakan/strategi yang bersifat mendadak.
Lalu, apakah ketika Anda melakukan transformasi digital maka pelanggan akan puas?
Pelanggan akan merasakan perbedaan treatment yang mereka rasakan. Agen menguasai materi, profil pelanggan dan informasi dalam satu dashboard. Mereka tidak perlu menjawab pertanyaan berulang karena agen sudah dibekali dengan pengetahuan terkait profil pelanggan yang mudah diakses oleh setiap agen darimana saja. Selain itu, hadirnya omnichannel juga membuat pelanggan lebih mudah terhubung dengan perusahaan tanpa harus mengeluhkan lambatnya penanganan karena antrian panggilan bahkan susah terhubung. Pengalaman inilah yang membuat pelanggan merasa puas dan akan menjadi loyal terhadap layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Industri apa saja yang membutuhkan layanan virtual contact center?
Layanan virtual contact center yang terupdate dan tentunya berpengalaman dapat diterapkan pada berbagai industri seperti:
1. Startup dan fintech
2. Asuransi dan perbankan
3. Industri e-commerce
4. Layanan pendidikan, kampus dan kursus online dll
Salah satu provider yang menyediakan layanan outsourcing virtual contact center yang sudah lengkap dan terpercaya adalah CallOn.id.
CallON.id sebagai menyediakan layanan virtual contact center Indonesia didukung oleh SDM, teknologi yang siap pakai dan menjadi mitra bisnis Anda.
CallOn.id siap mendukung transformasi digital contact center Anda menjadi modern karena didukung teknologi Genesys CX, CRM Salesforce, dan tim support ahli yang sudah berpengalaman yang siap membantu Anda selama 24 jam dan 7 hari penuh. Dukungan pengalaman dalam menangani contact center di berbagai jenis industri akan membuat sentuhan contact center lebih humanis dan tentunya efisien.
Untuk diskusi dan informasi terkait virtual contact center, hubungi tim CallON.id di (021) 5021 1001 atau [email protected]. Saatnya Anda menekan biaya contact center dan meningkatkan layanan pelanggan bersama virtual contact center dari CallON.id.